Banki w Wielkiej Brytanii otrzymały 1,9 mln skarg w pół roku. Najczęściej wskazywano znane marki z głównych ulic.

Największe banki działające w Wielkiej Brytanii znalazły się pod presją po publikacji nowych danych dotyczących skarg klientów.

Zestawienie przygotowane przez Financial Conduct Authority (FCA), czyli brytyjski Urząd Nadzoru Finansowego, pokazuje skalę problemów zgłaszanych w drugiej połowie 2025 roku.

W tym czasie klienci złożyli łącznie 1,9 mln skarg dotyczących banków i usług finansowych.

Najwięcej zgłoszeń dotyczyło największych marek obecnych na brytyjskich ulicach, w tym Lloyds Banking Group, Santander, Barclays, HSBC oraz NatWest.

Skargi klientów zwykle dotyczą takich spraw jak niesprawiedliwe traktowanie, sprzedaż produktów wprowadzających w błąd lub niejasne warunki umów.

Dla wielu osób oznacza to konieczność długiego dochodzenia swoich praw, zwłaszcza gdy bank nie rozwiąże problemu w wyznaczonym terminie.

Lloyds Banking Group i Santander z największą liczbą skarg

Najwięcej skarg w drugiej połowie 2025 roku odnotowała Lloyds Banking Group. Według danych FCA na całą grupę wpłynęło 187 516 zgłoszeń.

W samej marce Lloyds Bank klienci złożyli 90 837 skarg. Bank of Scotland, który również należy do Lloyds Banking Group, odnotował 79 508 zgłoszeń.

Warto przy tym zaznaczyć, że Lloyds Banking Group jest największym dostawcą usług finansowych w Wielkiej Brytanii. Grupa obsługuje około 28 mln klientów, co ma znaczenie przy porównywaniu surowej liczby skarg.

Drugie miejsce zajęła grupa Santander, która ma w Wielkiej Brytanii około 14 mln klientów. Łączna liczba skarg w tej grupie wyniosła 124 919.

Pięć banków z największą liczbą skarg klientów

W zestawieniu marek bankowych najwięcej skarg dotyczyło Lloyds Bank, Bank of Scotland oraz Santander. Wysoko znalazły się także Barclays, HSBC i NatWest.

• Lloyds Bank – 90 837 skarg
• Bank of Scotland – 79 508 skarg
• Santander – 78 349 skarg
• Barclays – 72 000 skarg
• HSBC – 67 308 skarg
• NatWest – 61 842 skarg

Dane pokazują, że problem nie dotyczy pojedynczej instytucji, lecz całego sektora bankowego. Najwięksi gracze mierzą się nie tylko z dużą liczbą klientów, ale też z rosnącymi oczekiwaniami dotyczącymi obsługi, przejrzystości umów i dostępności usług.

Klienci otrzymywali średnio 215 GBP rekompensaty

Z danych FCA wynika, że w drugiej połowie 2025 roku banki wypłaciły klientom łącznie 236,2 mln GBP. Średnia wypłata wyniosła 215 GBP.

Nie każda skarga kończyła się jednak decyzją na korzyść klienta. Uznano 55,5 proc. zgłoszeń, podczas gdy w poprzednich sześciu miesiącach odsetek ten wynosił 57,9 proc.

Oznacza to, że choć liczba skarg pozostaje bardzo wysoka, nie wszystkie zgłoszenia prowadzą do wypłaty pieniędzy. Każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie, a klienci mogą dochodzić swoich praw dalej, jeśli nie zgadzają się z decyzją banku.

Kiedy można zgłosić sprawę do Financial Ombudsman

Klienci, którzy nie są zadowoleni z odpowiedzi banku, mogą zwykle przekazać sprawę do Financial Ombudsman Service, czyli brytyjskiego Rzecznika Finansowego. Dotyczy to sytuacji, w których bank nie rozwiąże skargi w wymaganym terminie.

Standardowo instytucja finansowa ma na odpowiedź do ośmiu tygodni. Jeśli po tym czasie klient nadal nie otrzyma rozwiązania albo nie zgadza się z decyzją, może poprosić o niezależne rozpatrzenie sprawy.

Takie skargi mogą dotyczyć między innymi źle sprzedanych produktów finansowych, niejasnych warunków umowy, problemów z obsługą konta, kredytu, kart płatniczych lub innych usług bankowych.

Banki zamykają oddziały i przenoszą klientów do internetu

Lloyds i Santander w ostatnim czasie mierzyły się również z krytyką dotyczącą ograniczania sieci oddziałów. Obie instytucje zamykają placówki i coraz mocniej stawiają na obsługę cyfrową.

Dla części klientów przejście na bankowość internetową lub mobilną jest wygodne. Dla innych, szczególnie osób starszych albo mniej pewnie korzystających z technologii, może oznaczać większe trudności w załatwianiu codziennych spraw finansowych.

To jeden z elementów szerszej zmiany na rynku bankowym w Wielkiej Brytanii. Banki ograniczają koszty i rozwijają usługi online, ale jednocześnie muszą mierzyć się z rosnącą liczbą klientów, którzy oczekują szybkiej i skutecznej pomocy.

Afera związana z finansowaniem samochodów zwiększyła presję na banki

Na sytuację sektora wpłynęła również afera związana z finansowaniem samochodów. Dotyczy ona milionów kierowców, którzy mogli zostać nieprawidłowo objęci umowami finansowania aut w latach 2007–2024.

Lloyds i Santander należą do instytucji mocno narażonych na skutki tego problemu. W ostatnich dwóch latach sprawa wygenerowała ogromną liczbę skarg wobec brytyjskich kredytodawców.

W praktyce oznacza to, że część najnowszych danych o skargach może być związana właśnie z produktami motoryzacyjnymi i pytaniami klientów o warunki zawieranych wcześniej umów.

Banki odpowiadają na dane o skargach

Lloyds zapewnia, że traktuje skargi jako sygnał do poprawy obsługi klientów. Rzecznik banku przekazał: „Zależy nam na tym, aby właściwie obsługiwać klientów, a kiedy coś nie działa tak, jak powinno, słuchamy i wyciągamy wnioski”.

Santander również podkreśla, że analizuje zgłoszenia klientów. Przedstawiciel banku powiedział: „Santander zobowiązuje się do zapewniania klientom możliwie najlepszej obsługi”.

Bank dodał także: „Regularnie analizujemy dane dotyczące skarg, aby identyfikować obszary, w których doświadczenia klientów mogą zostać poprawione, oraz aby uwzględniać je w zmianach naszych procesów”.

 
Dziękujemy za przeczytanie artykułu do końca! Zachęcamy do odwiedzenia naszego Facebooka, Twittera i YouTube. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google.

Czytaj poprzedni artykuł: Pierwsza taka sytuacja w historii Wielkiej Brytanii. Nowe dane nie pozostawiają złudzeń

Czytaj następny artykuł: Ryanair wprowadza poważne zmiany jeszcze przed wakacjami. Pasażerowie mogą odczuć skutki