Wiadomości

Virgin Media zapłaci rekordową karę. Firma utrudniała rozwiązanie umów

W Wielkiej Brytanii regulator nałożył na Virgin Media karę 28 mln funtów. Śledztwo wykazało, że wielu klientom utrudniano rozwiązanie umów.

Firma Virgin Media otrzymała jedną z najwyższych kar w historii brytyjskiego regulatora rynku telekomunikacyjnego - podaje BBC.

Ofcom uznał, że przez kilka lat firma stosowała praktyki, które utrudniały klientom rezygnację z usług i przejście do konkurencji.

Według ustaleń regulatora problem nie dotyczył pojedynczych przypadków. Nieprawidłowości miały obejmować miliony połączeń telefonicznych prowadzonych między styczniem 2022 r. a wrześniem 2024 r., a część klientów była zniechęcana do rozwiązania umowy lub zmiany operatora.

Virgin Media przyznała się do uchybień, zgodziła się na ugodę i przeprosiła osoby, które napotkały trudności podczas kontaktu z obsługą klienta. Dzięki współpracy z regulatorem wysokość kary została obniżona o 30 proc.

Ofcom ujawnił praktyki stosowane wobec klientów

Ofcom poinformował, że podczas dochodzenia odkryto szereg działań, które miały utrudniać klientom rozwiązanie umów.

Wśród nich znalazły się:

celowe rozłączanie rozmów przez konsultantów,
niepotrzebne przekierowywanie klientów między kolejnymi pracownikami,
wielokrotne wywieranie presji, aby nie rezygnowali z usług,
przetrzymywanie klientów na linii bez uzasadnionego powodu.

Regulator stwierdził również, że system prowizyjny obowiązujący w Virgin Media w praktyce zachęcał pracowników infolinii do takich zachowań, ponieważ mogli oni otrzymywać za nie korzyści finansowe.

Ponad milion osób musiało powtarzać swoją prośbę

Śledztwo wykazało, że firma stosowała dwustopniowy system konsultantów odpowiedzialnych za utrzymanie klientów. Tylko pracownicy drugiego poziomu mogli ostatecznie przyjąć rezygnację z usług.

W efekcie ponad milion osób musiało ponownie tłumaczyć, że chce zakończyć umowę, ponieważ ich sprawa była przekazywana kolejnemu konsultantowi.

Zdaniem Ofcom takie procedury mogły skutecznie zniechęcać klientów do zmiany operatora i były sprzeczne z obowiązującymi przepisami.

Regulator: Virgin Media utrudniała rozwiązanie umów

Natalie Black, dyrektor grupy ds. infrastruktury i łączności w Ofcom, określiła działania firmy jako „naprawdę szokujące” i świadczące o „złym postępowaniu”.

Jak podkreśliła, regulator już w 2022 roku próbował rozwiązać problem w nieformalny sposób, jednak – jak stwierdziła – zabrakło woli współpracy ze strony operatora.

W oficjalnym oświadczeniu dodała: „Fakty są jasne. Virgin Media utrudniała klientom rozwiązanie umów, a następnie nie współpracowała w pełni podczas naszego dochodzenia”.

Klient zrezygnował z prób kontaktu

Jednym z klientów, których historię opisano po zakończeniu śledztwa, był Anthony z Brighton. Mężczyzna od około dziesięciu lat korzystał z usług Virgin Media i w sierpniu ubiegłego roku postanowił zrezygnować z pakietu telewizyjnego przed jego odnowieniem.

Jak relacjonował, połączenie zostało przerwane po serii niezrozumiałych komunikatów automatycznych i nigdy nie udało mu się porozmawiać z konsultantem.

„Nigdy nie udało mi się porozmawiać z człowiekiem. W końcu po prostu się poddałem” – powiedział.

Anthony twierdzi, że jego umowa została odnowiona bez poinformowania go przez firmę. Obecnie płaci o 90 funtów miesięcznie więcej niż rok wcześniej.

Virgin Media będzie musiała sprawdzić skargi klientów

Ofcom poinformował, że operator ma sześć miesięcy na sprawdzenie, czy wszyscy poszkodowani klienci, którzy złożyli skargi, otrzymali należne rekompensaty lub inne przysługujące im środki naprawcze.

Do regulatora wpłynęło 1881 skarg dotyczących trudności z rozwiązaniem umów. Niektórzy klienci decydowali się nawet na anulowanie polecenia zapłaty, co w części przypadków prowadziło do zaległości i mogło negatywnie wpłynąć na historię kredytową.

Natalie Black przypomniała również, że od 2024 roku działa procedura „One Touch Switch”, która ma ułatwić zmianę dostawcy internetu lub telefonu stacjonarnego bez konieczności przechodzenia przez skomplikowane procedury.

Firma zapewnia, że wprowadziła zmiany

Virgin Media poinformowała, że w ostatnich latach całkowicie przebudowała obsługę klienta i usunęła historyczne problemy. Firma podkreśliła, że zmieniła system prowizyjny, poprawiła szkolenia pracowników oraz sposób monitorowania jakości obsługi.

Operator zwrócił również uwagę, że według najnowszych danych Ofcom jest obecnie dostawcą szerokopasmowego internetu, na którego wpływa najmniej skarg, a liczba zgłoszeń dotyczących trudności z rezygnacją z usług spadła w ubiegłym roku o 89 proc. w porównaniu z 2023 r.

Virgin Media ma zapłacić karę w wysokości 28 mln funtów w ciągu dwóch miesięcy. Środki trafią do brytyjskiego skarbu państwa.

Ofcom podkreślił, że jest to najwyższa kara nałożona dotychczas na podstawie przepisów dotyczących ochrony konsumentów oraz trzecia najwyższa sankcja finansowa w historii regulatora. Większe kary otrzymały wcześniej jedynie Royal Mail oraz BT.

Data utworzenia: wtorek, 14 lipca 2026 06:22 - Adam Bham (Adam Szmulewski)

Dziękujemy za przeczytanie artykułu do końca! Zachęcamy do odwiedzenia naszego Facebooka, Twittera i YouTube. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google.